Karar Verme Süreci

Karar Verme Süreci

Bilgi ve Talimat Alışverişi veya Alım-Satım Durumu içinde olduğunuzu farz ederek kararların nasıl alındığına değinelim. Dünyada yaşayan her bireyin karar verme yönteminin birebir aynı olduğunu biliyor muydunuz?

Bizler biliyoruz ve bu bölümün büyük bir kısmında siz-lere bu görüşü kanıtlamaya çalışacağım. Bu olguya, Karar Verme Süreci adını verdim. Karar Verme Süreci giriş, gelişme ve sonuç aşamalarından oluşan üç aşamalı bir süreçtir. Etkileyici Satıcı’’lar bu süreci bilirler ve başarılı bir sonuca ulaşmak için Alıcı’lan bu süreç içinde yönlendirirler.

Karar Verme Süreci’nde Alıcı’lan etkilemek istiyorsanız, bu alanları öğrenmenin önemi büyüktür.

Karar Verme Süreci’nin aşamalarını ve Alıcı’nın bu aşamalarda neler yaşadığını inceleyelim.

Karar Verme Süreci’1 nin İlk Aşaması: Keşfetme

Karar Verme Süreci’nin ilk aşaması, Keşfetme’dir. Alıcı, bir ürün, hizmet veya fikirle duygusal bağ kurmaya burada başlar. Keşfetme aşaması dememin sebebi; bu noktada ilgimizi çeken şeyi alma ihtimalimizi keşfetmemizdir. Kendimize bir şeye “ihtiyacım var” veya bir şey “istiyorum” diyerek bu aşamaya başlarız. Bir ihtiyaç veya isteği yerine getirmek duygusal bir işlemdir.

NOT: Bir sonraki cümlenin altını çizmek için kalemizi elinize alın, çünkü söyleyeceklerim çok, çok ama ÇOK önemli. Alıcı ürününüz, hizmetiniz veya fikrinizle duygusal bir bağ kurmazsa ona hiçbir şekilde satış yapamazsınız. Bir Satıcı olarak bunu bilmelisiniz, çünkü bu büyük ihtimalle kitabın en önemli cümlesidir.

Ürününüzün, hizmetinizin veya fikrinizin ne kadar sıkıcı, ne kadar hoş veya ne kadar faydalı olduğunun hiçbir önemi yoktur. Alınacak karar tamamen duygulara bağlıdır.

İnsanlar duygularını dinleyerek her türlü şeyi alırlar.

Tekrarlıyorum; insanlar duygularını dinleyerek her türlü şeyi alırlar. Karar verme süreci kalpte başlar.

Bir Satıcı olarak; Karar Verme Süreci’nin Keşfetme aşaması boyunca Alıcı ‘nın İlgi Düzeyini arttırmaya devam ederek Alıcı ’nın sizle ve ürününüz, hizmetiniz veya fikrinizle güçlü bir duygusal bağ kurmasını sağlarsınız. Bu önemli görevi başarmanızı sağlamak için sekiz Etkili Aracın dördünü kullanarak size dört adımlı bir işlemle yardımcı olacağız.

Gösterdiğimiz süreçte insanların en çok zorlandıkları konuyu bilmeniz önemlidir. Sunulan anlayışa tamamen inanana kadar aşağıdaki kısmı tekrar tekrar okumanızı istiyorum. %100 doğru olan bu anlayışı kavrayamazsanız, sunduğum metodolojiyi de anlayamazsınız.

Karar Verme Süreci’nin ilk kısmının duygusal kısım olduğuna ve insanların duygularına dayanarak bir şeyi satın aldığına inanıyorsak (ki inanıyoruz), burada verilen kararın, Satıcı’nın sorulan sormayı bitirmesinden sonra değil, Karar Verme Süreci başladığı anda verildiği mantıksal çıkarımına da varabiliriz. Farklı bir şekilde anlatmak gerekirse; bir ürünü, hizmeti veya fikri satın alma kararı Alım-Satım Durumu başladığı anda verilir.

Sunulan anlayışı kavradınız mı? Satıcılara, diğer programlarda Alıcının her türlü bilgiyi inceledikten sonra karar verdiği öğretilmektedir. Bu anlayış doğru değildir. Bir şeyi satın alma kararı, duygusal aşamanın başlarında alınır ama sürecin sonuna kadar böyle kalmayabilir. Bu kararı tersine çevirebilecek birçok şey olabilir. Bu durumun meydana gelme sebebi, çoğunlukla Satıcı’nın etkileme yeteneğinin yetersiz olması ve kötü bir sunum yapmasıdır.

Önemli Bilgi: Satıcı nm Keşfetme aşamasındaki amacı; sunduğu ürün, hizmet ya da fikir hakkında konuşmadan veya herhangi bir bilgi vermeden önce Alıcı ’nın İlgi Düzeyi’ni “evet” diyecek seviyeye getirmektir. Bu, size şu an mantıklı geliniyor olabilir ama fikriniz kısa zamanda değişecek.

Bu program, Alıcı’nm İlgi Düzeyi’ni arttırmayı gösterecek Alıcı’nın “Bunu nasıl yapabiliyorsun?” demesini sağlayacak dört adımlı işlem aracılığıyla bahsedilen yeteneği geliştirmenize yardımcı olacaktır.  Duygularımıza dayanarak bir şeyler alır, mantığımızla kararımızı onaylarız.

Karar Verme Süreci’nin İkinci Aşaması:

Onaylama

Alıcı’’lar olarak güçlü bir duygusal bağa (kalp) dayanarak bir şeyi almaya karar verdiğimizde, kararımızın doğru olduğunu Onaylayacak (beyin) bir kanıt, delil veya gerçek ararız. Karar Verme Süreci’nin ortalarına doğru yani Onaylama aşamasına doğru geçerken Satıcı’nın istenilen karan yitirme ihtimalinin en yüksek olduğu aşamaya girdiğimizi bilmeliyiz. Bunun sebebi ise Satıcı’nın kendisi hakkında konuşmasıdır. İşte, Satıcı’nın tekrar tekrar uygulamış olduğu sunum kısmına geldik!

Keşfetme aşamasının tamamı boyunca Satıcı sadece Alıcı’odaklanmıştı. Ama artık sıra kendisine geldi. Bu noktada Satıcı ‘mn Güvenirlik Eğrisi düşüşe geçebilir. Güvenirliği kaybetmenin iki sebebi vardır.

Bu sebeplerden ilki doğaldır ve etkisi kolayca azaltılabilir. Ne zaman Alıcı’ya odaklanmayı bırakıp kendimize, yani Satıcı’ya odaklanırsak güvenirliğimizi birazcık yitiririz. Bu, oldukça normaldir. Herkesin konuşmayı en çok sevdiği konu, kendisidir. Bu yüzden kısa bir süreliğine de olsa odak noktası olmamaları Alıcı’ların ilgisinin düşmesine neden olur.

Bu sebeplerin İkincisi, gerçek anlamda çuvallamanıza neden olabilir. Alım -Satım Durumu’nda gerçeği anlattığınızda dahi yalan söylemekle suçlandığınızı biliyor muydunuz? Alıcı yalan söylediğinizi düşündüğünde güvenirliğiniz sarsılır, Alım-Satım Durumu’mı başarı ile sonuçlandırma şansınız büyük oranda ortadan kalkar. (Çok da şaşırtıcı değil.)

Yalan söylemediğiniz halde yalan söylemekle suçlandığınızı söyledim. Bu nasıl olabilir? Sebebi basit: Satıcı’lar Gerçek ve İddia arasındaki farkı tam olarak bilmiyor. Üst düzey satış uzmanlarıyla birlikte çalışırken bu duruma sık sık tanıklık ediyorum.

Yalan söylediğinizin farkındaysanız ve yakalanırsanız sorumluluk size aittir. Peki ya doğruyu söylemenize rağmen Alıcı’nın size inanmamasını nasıl açıklayabiliriz? Alıcı’lar kendilerine Gerçek’leri değil İddia’lan sunduğunuzu düşünürse bu durum ortaya çıkar.

Sevgili dostlarım, her İddia bir yalan değildir. Bir İddia %100 doğru olabilir ama. Alıcı bunu olduğu gibi kabul etmeyebilir. Satıcı İddia’nm doğru olduğunu bilebilir ama önemli olan onun ne düşündüğü değildir. Çünkü Satıcı’mn İddia’nın gerçek olduğunu söylemesi ve bilmesi yeterli değildir. Satıcı İddiayı desteklemek için yeterli kanıtı ve delili uygun ve etkili bir şekilde sunmalı, bunu Alıcı’’nın zihninde Gerçek’e dönüştürmelidir.

Bir şeyi satın alma kararının Keşfetme aşamasında alınmış olduğunu unutmayın. Bu kararın böyle kalmasını sağlayın ve Doğrulama aşamasında değişmesini önleyin.

Karar Verme SürecVnm Üçüncü Aşaması:

Çözme

Verilen her karara itiraz edilebileceğini biliyor muydunuz? Tecrübelerime dayanarak satış uzmanlarının büyük çoğunluğunun bunun gerçek olup olmadığı konusunda hiçbir fikri olmadığını söyleyebilirim.

Satış uzmanları genel olarak itirazlardan nefret eder. Nefret etme sebepleri ise itirazların üstesinden gelebilecekleri konusunda kendilerine güvenmemeleridir. Satış uzmanlarının itirazlardan nefret etme sebebi ile benim golften nefret etme sebebim aynı sayılır. Bir şeyi çok iyi yapamayınca çok da sevemiyorsunuz!

Değerli dostlarım, endişeye kapılmanıza gerek yok. Çünkü size bir sır vereceğim. “İtirazlar, Karar Verme Süreci’nin doğal bir parçasıdır.” Üçüncü aşama veya Uyuşmazlık Çözümü olarak tanımladığım aşamadan hepimiz geçeriz. Son kararımızı vermeden önce öne çıkan sorunları, endişeleri uyuşmazlıkları çözmemiz gerekir. (Karar, zihnimizden içgüdülerimize yönelir.) Bunun doğal ilerleyişin bir parçası olduğunu söylemiştim. Öyleyse korkulacak bir şey yok.

Birçok insan itirazlardan korkar ve de bu itirazlar onlara engel çıkarır. Bazı temel bilgilere değinerek bu korku ve gizemi ortadan kaldıralım.

Dünyada sadece dört itiraz sebebinin bulunduğunu biliyor muydunuz? Satış işi ile uğraşıyorsanız en az 16.586 farklı itiraz sebebi duymuşsunuzdur ama bunları dört ana başlık altında toplayabiliriz.

Bunlar;

■    Zaman
■    Para
■    İhtiyaç/İstek/Arzu Eksikliği ve de itirazların en büyüğü
■    Değişim Korkusu

Bu kadar. Sadece dört tane. Bu arada, son itiraz nedeni ÇOK ÖNEMLİDİR. Onu hafife almayın.

Uyuşmazlık Çözümü aşamasında ilerlerken akılda tutulması gereken bazı önemli noktalar şunlardır:

■    Her zaman kötü niyetle olmasa da insanlar yalan söyler (Şaşırtıcı, değil mi?). Genellikle asıl itiraz nedenlerinin korku olduğunu söylemezler. Para veya zaman derler ama gerçeği söylediklerinden nasıl emin olabilirsiniz ki?

■    Muhtemelen gerçek anlamda ileri sürülebilecek tek itiraz, Değişim Korkusu’dur.

■    Alıcıların karar verememesine neden olan Değişim Korkusu’mm gücünü sakın hafife almayın.

■    Kendileri için iyi bile olsa insanlar değişimden rahatsız olur, değişime karşı koyar! (Bunu gerçekten 1.000 sefer okuyun.)

■    Verilecek karar ne kadar büyükse, Değişim Korkusu da o kadar büyüktür.

ÖNEMLİ AÇIKLAMA: Bir kişiyi etkilemeye çalıştığınızda onlardan bir değişiklik yapmasını istersiniz. İnsanların değişime doğuştan karşı çıkması onlara evet dedirtme konusunda neden zorluk çektiğinizi açıklıyor sanırım.

İtirazların üstesinden gelmek için yapılması gereken iki şey vardır. Öncelikle gerçek itiraz nedenini bulmalı, sonra da kendinize güvenerek itirazın üstesinden gelmelisiniz. Basit bir şekilde ifade edildiğini biliyorum ama yapılması gerekenler bunlar. Bu araçlar; önceden bahsedilen iki görevi nasıl yapacağınızı, yani gerçek itiraz nedenini nasıl bulacağınızı ve kendinize güvenerek kolay bir şekilde itirazın üstesinden nasıl geleceğinizi gösterecektir. Bu araçlar sadece denklemin bir tarafını oluşturmaktadır. Uyuşmazlık Çözümü’nü idare etmek ve itirazların üstesinden gelmek için başka araçlar da kullanacağız.

İtirazların üstesinden gelmeye geçmeden önce kendinizi daha iyi hazırlamanıza yardımcı olacak birkaç ayrıntı sunacağım. Çözüm aşamasına geçmeden önce edinmeniz gereken tutumu anlatacak bir örnek vereyim.

Uçak gemisine inmek üzere olan bir savaş uçağını düşünün. Uçağın kuyruk kısmından sarkan ucu kıvrımlı bir metal vardır. Buna, kuyruk kancası denir. Uçak gemisinin güvertesinde güverteye dik uzanan üç kablo vardır. Bu kablolara da yakalama kancası denir. Yapılacak işlem, kuyruk kancasının bu üç kablodan birine geçmesi ve uçağı aniden durdurmasıdır.

Sizce pilot iniş takımlarının uçak gemisinin güvertesine değdiğini hissettiği anda ne yapar?

“Hızı düşürür” dediyseniz yanıldınız. Aslında pilotlara hızı arttırmaları gerektiği öğretilmiştir. Neden mi? Pilot, yakalama kancası ile bu üç kablonun hiçbirini yakalayamazsa yeniden kalkış yapmasına ve iniş yapmasına yetecek güce ihtiyaç duyacaktır. Bu sıkça yaşanan bir durumdur. Pilot hızı düşürür ve kabloları tutturamazsa kalkış yapmasına yetecek gücü olmayacak, Mavi Sular’a çakılacaktır.

Pilot, hiçbir kabloyu tutturamayacağı fikrine koşullanmıştır. Yeniden kalkış yapacağını farz eder. Başarılı bir iniş, kuyruk kancasının kabloya takılması olarak tanımlansa da pilot bunun gerçekleşmesini beklemeden inişe geçer.

Bu benzetme sizle ve Uyuşmazlık Çözümü aşamasında başarılı bir şekilde hareket etmenizle nasıl bağdaştırılabilir? Onaylama’dan, Çözüm’e geçerken aklınızda bulunması gereken tutum aynen yukarıdaki örnekte anlatılan gibi olmalıdır. Bir başka deyişle, Alıcı ’nın ürününüze, hizmetinize veya fikrinize karşı geleceğini farz etmelisiniz. Bir karar alınmasını veya iş yapılmasını istedikten sonra Uyuşmazlık Çözümü’ne başlayacağınızı düşünmelisiniz. Bu durumu kabul ettikten sonra itirazların üstesinden gelmek ve itirazları çözümlemek için uygun yeteneklere ihtiyaç duyacaksınız.

Birçok Satıcı sunumunu yaptıktan sonra Alıcı’nın hemen “Alıyorum!” (Onaylama) demesini bekler. Alıcı”lar beklenen yönde tepki vermediklerinde Satıcı’nın şevki kırılır ve bunu kendilerine yönelik kişisel bir tavır olarak ya da ürün, hizmet veya fikrin reddedilmesi olarak algılar, insanlar reddedilmekten nefret eder! Alıcı nasıl olurda sattığım veya önerdiğim şeyin değerini anlamaz??!!

Bu, ne tavır gösterme ne de bir reddetmedir. Alıcı, tıpkı ben ve siz gibi karar verirken doğal olarak yaptığımız şeyi yapmakta, uyuşmazlığı çözmeye çalışmaktadır. Bu konu çok önemlidir. Karar Verme SiirecV nde son olarak uyuşmazlıklarla ilgilenmek doğal bir ilerleyiştir. Kitabı okudukça bu doğal ilerleyişi tamamen yeni bir tutumla ele alabilir duruma geleceksiniz.

Bu bölümü özetlemek için “kararın anatomisi” olarak tanımladığım şeyi size göstermek istiyorum. Bir başka de-yiş-le, karşınızdakilerin sizden bir şey almasını veya sizinle anlaşmasını etkileyen şeyleri göstereceğim. Sizlere bir formül ile her bir aşamanın vücutta etkilediği psikolojik yerleri gösteren bir şekil sunacağım.

Değer>Maliyet=Kazanma

Değer maliyete denk olmalı veya ondan büyük olmalıdır. Bu konuyla ilgili olarak bilinmesi gereken iki önemli nokta vardır. Birincisi; değerin Karar Verme Süreci başladığı anda (Keşfetme) Satıcı tarafından değil, Alıcı tarafından belirlenmesidir.

Ürününüzün, hizmetinizin veya fikrinizin değeri, daha siz onları sunmadan veya onlar hakkında konuşmadan önce belirlenir. İlginç bir düşünce, değil mi?

İkinci önemli nokta ise “Maliyet nedir?” sorusudur. Maliyet, Satıcı ’lar tarafından genelde yanlış anlaşılmakta, parasal değer olarak düşünülmektedir. Maliyet; zaman, para, ihtiyaç/istek/ arzu eksikliği ile Değişim Korkusu’nun bir araya gelmesidir. Herhangi bir kararda bunlardan biri biraz daha öne çıkabilir ama dördü de belirli düzeylerde mevcuttur. Birisi “Bu ne kadar?” diye sorduğunda fiyat etiketini gösterirsek denklemin %75’ini yitirmiş oluruz.

Değer, maliyete denk olarak veya ondan büyük olarak belirlenmemişse, lehinize karar alınmasını sağlamanız oldukça zor olacaktır. Bundan sonraki dört bölüm ilgiyi üst seviyelere nasıl çıkaracağınızı gösterecektir. İlgiyi arttırarak ürününüz, hizmetiniz veya fikriniz hakkında konuşmaya başlamadan önce sunduklarınızın değerini yükselteceksiniz.

Bu bölümü bitirmeden önce aşağıdaki formülü ezbereyin.

İstenilen karar {Kazan/Kazan), Değer Maliyete denkse veya ondan yüksekse elde edilir.

Değer>Maliyet=Evet

Karar Verme Süreci ilerledikçe vücuttaki farklı psikolojik yerlerden geçer. Duygusal bağ kurmayla kalpte başlar {Keşfetme), mantığa sunma ve sebep bulma için beyne doğru gider (Onaylama) ve de ortaya çıkan sorunları ve uyuşmazlıkları çözmek için içgüdülerle sona erer (Çözme).