Anasayfa / Kariyer ve İş / Müşteriye Yakınlaşma Araştırması

Müşteriye Yakınlaşma Araştırması




Ekonomik araştırmalar ve analizler yapan Economist Intelligence Unit (EIU) tarafından yapılan Müşteriye Yakınlaşma araştırmasına göre sosyal mecralar ve mobil iletişim kanalları müşteri hizmetleriyle bütünleşemedi.

Müşteri hizmetleri çözümleri sağlayıcısı Genesys’in sponsorluğunda, ekonomi alanında analizler yapan Economist Intelligence Unit (EIU) tarafından yapılan Müşteriye Yakınlaşma araştırmasına göre yeni sosyal ve mobil iletişim kanalları henüz müşteri hizmetleri ile bütünleşebilmiş değil.
Dünya çapında 798 üst düzey yönetici arasında yapılan araştırma sonucunda, C düzeyindeki (üst düzey) yöneticilerin yarısından fazlası (yüzde 58) sosyal ya da mobil medya gibi yeni müşteri iletişim kanallarından CEO’nun sorumlu oluğunu düşünüyor. Buna karşılık, orta düzey yöneticilerin üçte birinden azı (yüzde 28) yöneticileriyle aynı fikirde ve C düzeyi haricindeki yöneticilerin yüzde 38’ine göre bu alanda son sözü söyleyecek bölümler pazarlama departmanlarından başkası değil.



Kim yönetecek?
Araştırmada ortaya çıkan sonuçlar şu şekilde:
– C düzeyindeki yöneticilerin yarısından fazlasına göre (yüzde 58) sosyal ya da mobil medya gibi yeni müşteri iletişim kanallarından CEO sorumlu ama orta düzey yöneticilerin sadece yüzde 28’i, onların bu yaklaşımına katılıyor.
– Üst düzey yöneticilerin yüzde 44’üne göre yeni iletişim kanalı olan sosyal medya üzerinden kurulacak müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, C düzey yönetim ya da müşteri hizmetleri değil pazarlama bölümleri sorumluluğu almalı.
– Raporun bir başka sonucu da şirketlerin yüzde 43’ünün sosyal medyayı müşterileriyle iletişimde kullanmaya son bir yıl içinde başlamış olması. Şirketlerin sadece yüzde 11’i üç ya da daha fazla yıldır bu kanallar üzerinden müşterileriyle iletişim kuruyorlar.
– Yeni iletişim kanallarında müşteri hizmetlerinin herhangi bir önceliği yok. Bu organizasyonların sadece yüzde 42’si çağrı merkezlerini kullanıyor ve sadece yüzde 6’sı müşteri hizmetlerinin bu yeni kanallar üzerinden kurulan iletişimde esas amaç olduğu kanısında.
– Şirketlerin büyük çoğunluğu en yetenekli ve bilgili sosyal medya çalışanlarının orta yaşlı tecrübeliler değil üniversiteden yeni mezun Y jenerasyonundan gençler olduğunun farkında. Aslında yeni iletişim stratejileri belirleyen şirketlerin yüzde 60’ı yeni medya kanallarının sorumluluğunu 20-35 yaş grubundan seçiyor.
– İşletmelerin sadece yüzde 48’i sosyal medyayı ve yüzde 20’si mobil uygulamaları müşteri iletişiminde kullanıyor.
-Tüm müşteri ilişkilerini bir takım yerine tek bir kişiyle yürüten şirketler daha başarılı oluyor. Sosyal medya ve mobil uygulamalar üzerinden müşteri iletişimi için ekip görevlendiren üst düzey yöneticilerin yüzde 33’üne göre, bu kanalları yöneten ekipler arasında iletişimsizlik var. Bu yeni kanallarda tek bir kişiyi görevlendiren üst düzey yöneticilerin ise sadece yüzde 9’u aynı iletişimsizlik hissini yaşıyor.

Yöneticiler sosyal medyayı anlamadı
Genesys’in Başkanı ve CEO’su Paul Segre, “Olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, yeni oluşan taşınabilir ve sosyal kanallar için detaylı stratejiler gerektiriyor. Bu stratejileri geliştirirken, yeni kanalların eski kanallarla nasıl bir ilişki içinde olduğunu da göz önünde bulundurmak, ayrıca pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarını birlikte yönetmek gerekiyor” diyor.

Hürriyet İK





İlginizi Çekebilecek Benzer Konular

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir