Anasayfa / Pazarlama ve Satış / Satışları Arttırmak İçin Kameralı Gizli Müşteri Projesi

Satışları Arttırmak İçin Kameralı Gizli Müşteri Projesi




Sony, mağazalardaki satış elemanlarının performansını ve satışları artırmak için TEM Yönetim Geliştirme ile kameralı gizli müşteri projesini uyguladı. Ulaşılabilirlik, güler yüz, beden dili, göz teması, bilgilendirme gibi birçok konuda satış elemanları gizli müşteriler tarafından değerlendirildi. Çıkan sonuçlara göre çalışanlara eğitim verildi ve satışlarda yüzde 40’lık bir artış gözlemlendi.

Sony ve eğitim danışmanlık firması TEM, gizli müşteri uygulamasıyla satış oranlarını yüzde 40’dan fazla artırdı. Uygulamada bir deney bir de kontrol grubu oluşturuldu. Bu şekilde iki grup oluşturulmasının nedeni ise sektörel bir değişiklik olursa gözlemleyebilmek içindi. Her iki grupta da 15 satış elemanı yer aldı. Yaşları 22-24 arasında değişen bu çalışanlarda kadın-erkek oranı da eşitti. 6 farklı mağazada yapılan çalışmada başta iki grubun çalışmaları ölçüldü.

Satış yapan ekiptekilerde nelere dikkat edilecek, hangi özelliklerine bakılacak, neye göre değerlendirilecek gibi maddeler Sony ve TEM Yönetim Geliştirme tarafından birlikte kararlaştırıldı. Ardından seçilen bu maddeler gizli müşterilerle paylaşılarak bu konuda gizli müşterilere bir eğitim verildi. Sonrasında gizli müşteriler, gömlek düğmelerine takılan gizli kamerayla belirlenen satış elemanlarını ziyarete gitti. Satışçılar, ulaşılabilirler mi, ilgililer mi, markayı nasıl yansıtıyor, müşteri nasıl karşılanıyor, göz teması var mı, müşterinin ihtiyaçları görülebiliyor mu, kapanışta satış yapılabiliyor mu gibi birçok aşamada değerlendirildiler.

Kamera cezalandırma aracı değil
Kamera kullanma nedenlerini TEM Yönetim Geliştirme Yönetici Ortağı Tayfun Çalkavur şöyle açıklıyor: “Tamamen objektif bir uygulama olması için kameralı sistem kullanıldı. Bunun dışında gizli müşteri çalışana puan verdiğinde inkar mekanizması devreye girebiliyor, satışçı ben öyle yapmadım diyebiliyor. Bu görüntüler neyi nasıl yaptığının bir kanıtı.”

Sony ile böyle bir projeye başlamadan önce de bir anlaşma imzalamışlar. Görüntüler izletildikten sonra hiçbir çalışanın işten çıkarılmayacağı konusunda teminat verilmiş.
15 adayın her birine tek tek çekilen görüntüler de izletilmiş. Ardından da çıkan sonuç doğrultusunda eksikler saptanmış. Bunlara dayanarak çalışanlara satış ve kalite hizmeti eğitimi ile ikna ve müzakere eğitimi verilmiş.

‘Müşteriyi güler yüzle karşılayın’ demenin çok da bir anlamı olmadığını belirten Çalkavur, kamera görüntülerinde yüzlerini, müşteriyle nasıl iletişim kurduklarını gördüklerinde durumu anladıklarını ifade ediyor.

Gizli müşterilerin satışçılarda ölçümledikleri özelliklerden bazıları şöyle; satışçı ulaşılabilir mi, hoşgeldiniz diyor mu, ürünü size deneyimlettiriyor mu, aksesuarları anlatıyor mu, genel anlamda beklentileri karşılıyor mu, göz teması kuruyor mu vs.



Kuruma bağlılık arttı
Görüntüler geldikten sonra TEM’in ar-ge departmanı görüntüleri toparlıyor, ardından analizi yapılıyor ve markanın yönetimine sunum yapılıyor. İyileştirilmesi gereken alanlar anlatılıyor. Çalışanlara eğitim verildikten sonra tekrar sahaya çıkıyorlar, bu sefer birilerinin gelip yine gizli müşteri olarak kendilerini kontrol edeceğini biliyorlar. Sonrasında çalışanlara sahada bir satış koçluğu eğitimi veriliyor. Koçlar satışçılarla birlikte mağazada oluyor ve hareketlerini tavırlarını inceleyerek nerede hata yaptıklarını söylüyor.

Çalkavur, “Projenin en önemli kısmı şu; biz çalışanlara nerede hata yaptıklarını söylemedik. Videoları izlediklerinde kendileri zaten gördüler bunu. Şaşırdılar da, böyle göründüklerini bilmiyorlardı. Rutin çalışma şekli, körleşmeye neden oluyor.”

Eğitim öncesi ve sonrasında çalışanların davranışlarında büyük farklar var. Bu da videolarda çok net görülüyor. www.myfikirler.com Eğitimden önceki davranışları ve eğitimden sonraki davranışları arka arkaya izlendiğinde gelişmeyi anlamamak mümkün değil. Müşteriyle ilgilenmeyen, göz teması kurmayan, başı kalabalık olduğunda herkesle yeterince ilgilenemeyen, ürünler hakkında yeterli bilgi vermeyen, markanın adını kullanmayan, hatta başka markaları öneren satışçılar gitmiş, yerlerine Sony’yi sahiplenmiş, müşterilerle enerjik bir şekilde konuşan, onları dinleyen, soru sorarak ihtiyaçlarını anlamaya çalışan, güler yüzlü çalışanlar gelmiş.

İyi satışçı konuşmaz, konuşturur
Normalde satış temsilcilerinin yüzde 20 konuşup yüzde 80 müşteriyi konuşturmaları gerektiğini belirten Çalkavuz, bizde tam tersinin yapıldığını söylüyor. Verilen eğitimlerde de satışçının soru sorarak müşteriyi konuşturmasını, ihtiyacını anlatmasını sağlamışlar.

Çalkavur eğitimden önce ve sonra diye ikiye ayrıldığında nelerin değiştiğini şu şekilde anlatıyor:
* Birinde anlatan diğerinde soru soran satışçı var. Eğitim öncesinde iyi bir satışçıyı, ‘anlatan’ olarak algılayan bir model vardı. Eğitim sonrası anlatmak yerine müşteriye soru sorarak müşteriyi konuşturmaya çalışan bir satış elemanı geldi.
* Beden dilini kullanmaya, iş canlısı bir ses tonuyla konuşmaya, göz teması kurmaya başladılar ve bunların etkili olduğunu da gördüler.
* Müşterinin ihtiyacını anlamıyorlardı. İhtiyacı anlamadan satış yapamazsınız. Bu da değişti.
* Görülmeyen ihtiyacı görülür hale getirdiler. Bir ihtiyacınız var ama siz farkında değilsiniz. Bilmediğiniz bir şeyi de isteyemiyorsunuz. Soru sorarak, bunu anlayarak müşterinin bilmediği ihtiyaçlarını ortaya çıkardılar.
* Teknoloji sektöründe teknik terminoloji kullanılıyor ama bu, müşterilerin yüzde 90’ı tarafından anlaşılmayan bir terminoloji. Eğitimde bu teknik terimler yerine ne işe yaradıklarını, faydalarını anlatmalarını sağladık.
* Eskiden müşteriden kaçarken şimdi müşteriye gidiyorlar, ulaşılabilirlik sağlandı.
* Ürünü deneyimletme konusunda artık daha istekli ve ilgililer.
* Kapanışlar da artık daha yüksek oranda satışla bitiyor. Ürünü anlatıyorlar, müşteriyi dinliyorlar ve bunu satışa yansıtıyorlar. Eğitimlerden sonra satış oranları yüzde 40 arttı.

Hürriyet İK – Zeynep MENGİ






İlginizi Çekebilecek Benzer Konular

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir